1

Сама компанія піклується про клієнтів чи не більше за інших: на сайті неважко знайти вартість і обсяг для кожної моделі (та ще й за твердою ціною!), у сервісних зонах вивішені плакати, що ілюструють процедуру приймання…

Під час рейду ми спробували з’ясувати, чи підтримують таку політику офіційні дилери марки. Деякі показники оцінювали на основі отриманих документів, деякі — на око. А для технічного персоналу за традицією заготовили кілька простеньких завдань: відкрутити гайку кріплення одного з коліс, разрегулировали світловий потік фар і до мінімуму знизили рівень гальмівної рідини. І ось що з цієї затії вийшло…

Усім клієнтам — по м’якому місцю

Такого чуйного ставлення до відвідувачів, як Major, що на 47-му кілометрі МКАД, ми перш, зізнатися, не зустрічали.

Постійні клієнти персоналу «Мейджора» повністю довіряють.

Ford: Особливості російського національного сервісуПостійні клієнти персоналу «Мейджора» повністю довіряють.
Постійні клієнти персоналу «Мейджора» повністю довіряють.

Варто було виявити бажання бути присутнім при зміні масла, як приймальник тут же поставив поруч з підйомником м’який стілець!

Надалі прискіпливого клієнта ніхто не турбував, що дозволило спостерігати весь процес обслуговування з початку і до кінця. Слюсар, як не дивно, сусідством не обтяжувався, охоче коментуючи кожну операцію. Та й приховувати йому було нічого — суворо дотримуючись технологічній карті, він не тільки справився до призначеного часу, але і на очах усунув всі закладені нами дефекти. Браво!

Навіть якщо припустити, що тут регулярно і уважно читають журнал (і змогли нас обчислити на основі попередніх публікацій), достоїнств виконавця це не применшує — персонал, принаймні, розумний і вміє працювати. Єдине питання-причіпка: безконтрольне перебування клієнта в ремзоне співвідноситься з технікою безпеки?

Ввічливість королів

Приїжджати в «Genser Ясенів» заздалегідь не рекомендуємо, все одно вас візьмуть точно за графіком.

Зону приймання (вряди-годи!) тут використовують за призначенням, тобто проводять первинну діагностику попередньо вимитої авто у присутності власника. Не дивно, що приймальник за дві хвилини виловив всі наші «закладки», попутно виявивши перегорілу лампу габаритного світла.

В ремзону нас пустили і тут, що дозволило уникнути великої неприємності. Встановлюючи новий повітряний фільтр, слюсар ненавмисно надірвав штору, але значення цьому, на відміну від власника авто, не надав. Зрештою запчастину, хоча і без особливого захоплення, замінили справною. Ось так один недбайливий працівник ледь не погубив в наших очах репутацію хорошого сервісу. Контролера до кожного, зрозуміло, не приставиш, але, може, варто ввести в ужиток надбавку за чесність?

Центру «Дженсер Ясенів» не вистачає ВТК в технологічному ланцюжку.

Ford: Особливості російського національного сервісуЦентру «Дженсер Ясенів» не вистачає ВТК в технологічному ланцюжку.
Центру «Дженсер Ясенів» не вистачає ВТК в технологічному ланцюжку.

А поки відвідувачам навіть самих фірмових сервісів наша порада: будьте пильні!

У «Рольфі» тільки дівчата

В «Рольф Центрі» (2-й Магістральний глухий кут) до питання поділу праці співробітників підійшли не зовсім звичайно. Замість звичного майстра-приймальника клієнта зустрічає симпатична дівчина, оформляющая всю первинну документацію.

У більшості дилерів зустрічають і проводжають клієнтів виключно дівчата.

Ford: Особливості російського національного сервісуУ більшості дилерів зустрічають і проводжають клієнтів виключно дівчата.
У більшості дилерів зустрічають і проводжають клієнтів виключно дівчата.

Спеціаліст з’являється пізніше, хвилин через п’ятнадцять-двадцять. Він оглядає автомобіль, погоджує обсяг майбутніх робіт і розчиняється в надрах ремзоны. У підсумку спілкуватися з майстром, який курирує ваше авто у процесі, доводиться через посередника, майже не володіє технічними питаннями.

Та й з прямими своїми обов’язками дами справляються не завжди — тільки тут нам не запропонували брати участь в дуже привабливою фордівської акції.

В «Рольф Центрі» обслуговують добре, але довго і дорого.

Ford: Особливості російського національного сервісуВ «Рольф Центрі» обслуговують добре, але довго і дорого.
В «Рольф Центрі» обслуговують добре, але довго і дорого.

Автомобіль беруть на обслуговування з запасом — чекати вільного підйомника він може не одну годину. Ось і наша процедура затягнулася на п’ять з половиною. На загальному тлі (великий спектр послуг, трансфер, дружня атмосфера і т. д.) всі ці недоліки здадуться незначними. Але краще б обійтися без них — в боротьбі за клієнта дрібниць не буває.

Таємниця фірми

Співробітники компанії «Нью-Йорк Моторс — Москва» собі ціну знають. А щоб клієнт все правильно зрозумів, хвилин десять змушують його постояти біля воріт зони приймання, набиту сучасним обладнанням.

Однак спочатку він повинен пройти ще одне випробування — відшукати в лабіринті офісних перегородок «свого» майстра-приймальника. Вдається не всім. Ми скористалися підказкою з ресепшена.

«Нью-Йорк Моторс — Москва» — центр контрастів: зовні чергу…

Ford: Особливості російського національного сервісу«Нью-Йорк Моторс — Москва» — центр контрастів: зовні чергу…
«Нью-Йорк Моторс — Москва» — центр контрастів: зовні чергу…

…а всередині — порожнеча.

Ford: Особливості російського національного сервісу…а всередині — порожнеча.
…а всередині — порожнеча.

Фахівець опинився не в настрої: абияк оглянувши автомобіль, він буркнув щось собі під ніс і пішов. Поспілкуватися зі слюсарем теж не довелося: в ремзону нас ні під яким виглядом не пустили. Вивідати ж машину в величезному цеху крізь єдине вікно ми навіть не спробували. Підсумок засекречених робіт передбачуваний: нічого, крім відсутньою гайки, тут не знайшли.

Північний коефіцієнт

Приймальник «Форд Центр Північ» на 85-му кілометрі МКАД — людина свійський. Він не тільки відповів на усі обов’язкові питання, але і з задоволенням прочитав змістовну лекцію про особливості експлуатації нашої моделі.

До підйомника нас пропустили без проблем, а при поверненні авто охоче продемонстрували всі замінені деталі. Загалом, клієнтів тут люблять, але, як сказав класик, дивною любов’ю. За нашими спостереженнями, зданий майстру автомобіль спершу 40 хвилин простояв в очікуванні мийки, потім ще стільки ж чекав слюсаря (той, схоже, в цей час обідав).

З брудними авто в сервісі «Форда» не працюють.

Ford: Особливості російського національного сервісуЗ брудними авто в сервісі «Форда» не працюють.
З брудними авто в сервісі «Форда» не працюють.

Між тим саме обслуговування зайняло трохи більше двох з половиною годин. Ні, про трудовий героїзм мова не йде — схоже, просто пропустили деякі операції.

Наприклад, відсутність нещасливої гайки повинні були виявити тричі — при знятті колеса, його встановлення і «перевірці затягування колісних гайок необхідним моментом». На жаль, вони не знайшли дефект, а ми не знайшли відбитків пальців на тильній стороні декоративних ковпаків… В документах ж, зрозуміло, всі галочки опинилися на своїх місцях. Мабуть, щоб не хвилювати клієнта.

В «Форд Центр Північ» дорожче цінується… чашка кави!

Ford: Особливості російського національного сервісуВ «Форд Центр Північ» дорожче цінується… чашка кави!
В «Форд Центр Північ» дорожче цінується… чашка кави!

Зовні впровадження світового досвіду в ділерських центрах Ford виглядає успішним. Добре обладнані будівлі, чітко прописані технології прийому та видачі авто, голлівудські посмішки персоналу… А от в обслуговуванні техніки нерідко керуються поняттями.

Ніякого лукавства, багато хто справді не бачать сенсу робити «зайву роботу. Можливо, перелік обов’язкових операцій стосовно до наших умов слід переглянути, але поки ті, що приписані, треба робити в повному обсязі — клієнт платить за все! А брати гроші за незроблену роботу — м’яко кажучи, поганий тон.

ПОКАЗНИКИ РОБОТИ СЕРВІСУ

Ford: Особливості російського національного сервісу

Ford: Особливості російського національного сервісу
Ford: Особливості російського національного сервісу
Фото: Якубов Костянтин

1

Ford: Особливості російського національного сервісу

Сама компанія піклується про клієнтів чи не більше за інших: на сайті неважко знайти вартість і обсяг для кожної моделі (та ще й за твердою ціною!), у сервісних зонах вивішені плакати, що ілюструють процедуру приймання…

Під час рейду ми спробували з’ясувати, чи підтримують таку політику офіційні дилери марки. Деякі показники оцінювали на основі отриманих документів, деякі — на око. А для технічного персоналу за традицією заготовили кілька простеньких завдань: відкрутити гайку кріплення одного з коліс, разрегулировали світловий потік фар і до мінімуму знизили рівень гальмівної рідини. І ось що з цієї затії вийшло…

Усім клієнтам — по м’якому місцю

Такого чуйного ставлення до відвідувачів, як Major, що на 47-му кілометрі МКАД, ми перш, зізнатися, не зустрічали.

Постійні клієнти персоналу «Мейджора» повністю довіряють.

Ford: Особливості російського національного сервісуПостійні клієнти персоналу «Мейджора» повністю довіряють.
Постійні клієнти персоналу «Мейджора» повністю довіряють.

Варто було виявити бажання бути присутнім при зміні масла, як приймальник тут же поставив поруч з підйомником м’який стілець!

Надалі прискіпливого клієнта ніхто не турбував, що дозволило спостерігати весь процес обслуговування з початку і до кінця. Слюсар, як не дивно, сусідством не обтяжувався, охоче коментуючи кожну операцію. Та й приховувати йому було нічого — суворо дотримуючись технологічній карті, він не тільки справився до призначеного часу, але і на очах усунув всі закладені нами дефекти. Браво!

Навіть якщо припустити, що тут регулярно і уважно читають журнал (і змогли нас обчислити на основі попередніх публікацій), достоїнств виконавця це не применшує — персонал, принаймні, розумний і вміє працювати. Єдине питання-причіпка: безконтрольне перебування клієнта в ремзоне співвідноситься з технікою безпеки?

Ввічливість королів

Приїжджати в «Genser Ясенів» заздалегідь не рекомендуємо, все одно вас візьмуть точно за графіком.

Зону приймання (вряди-годи!) тут використовують за призначенням, тобто проводять первинну діагностику попередньо вимитої авто у присутності власника. Не дивно, що приймальник за дві хвилини виловив всі наші «закладки», попутно виявивши перегорілу лампу габаритного світла.

В ремзону нас пустили і тут, що дозволило уникнути великої неприємності. Встановлюючи новий повітряний фільтр, слюсар ненавмисно надірвав штору, але значення цьому, на відміну від власника авто, не надав. Зрештою запчастину, хоча і без особливого захоплення, замінили справною. Ось так один недбайливий працівник ледь не погубив в наших очах репутацію хорошого сервісу. Контролера до кожного, зрозуміло, не приставиш, але, може, варто ввести в ужиток надбавку за чесність?

Центру «Дженсер Ясенів» не вистачає ВТК в технологічному ланцюжку.

Ford: Особливості російського національного сервісуЦентру «Дженсер Ясенів» не вистачає ВТК в технологічному ланцюжку.
Центру «Дженсер Ясенів» не вистачає ВТК в технологічному ланцюжку.

А поки відвідувачам навіть самих фірмових сервісів наша порада: будьте пильні!

У «Рольфі» тільки дівчата

В «Рольф Центрі» (2-й Магістральний глухий кут) до питання поділу праці співробітників підійшли не зовсім звичайно. Замість звичного майстра-приймальника клієнта зустрічає симпатична дівчина, оформляющая всю первинну документацію.

У більшості дилерів зустрічають і проводжають клієнтів виключно дівчата.

Ford: Особливості російського національного сервісуУ більшості дилерів зустрічають і проводжають клієнтів виключно дівчата.
У більшості дилерів зустрічають і проводжають клієнтів виключно дівчата.

Спеціаліст з’являється пізніше, хвилин через п’ятнадцять-двадцять. Він оглядає автомобіль, погоджує обсяг майбутніх робіт і розчиняється в надрах ремзоны. У підсумку спілкуватися з майстром, який курирує ваше авто у процесі, доводиться через посередника, майже не володіє технічними питаннями.

Та й з прямими своїми обов’язками дами справляються не завжди — тільки тут нам не запропонували брати участь в дуже привабливою фордівської акції.

В «Рольф Центрі» обслуговують добре, але довго і дорого.

Ford: Особливості російського національного сервісуВ «Рольф Центрі» обслуговують добре, але довго і дорого.
В «Рольф Центрі» обслуговують добре, але довго і дорого.

Автомобіль беруть на обслуговування з запасом — чекати вільного підйомника він може не одну годину. Ось і наша процедура затягнулася на п’ять з половиною. На загальному тлі (великий спектр послуг, трансфер, дружня атмосфера і т. д.) всі ці недоліки здадуться незначними. Але краще б обійтися без них — в боротьбі за клієнта дрібниць не буває.

Таємниця фірми

Співробітники компанії «Нью-Йорк Моторс — Москва» собі ціну знають. А щоб клієнт все правильно зрозумів, хвилин десять змушують його постояти біля воріт зони приймання, набиту сучасним обладнанням.

Однак спочатку він повинен пройти ще одне випробування — відшукати в лабіринті офісних перегородок «свого» майстра-приймальника. Вдається не всім. Ми скористалися підказкою з ресепшена.

«Нью-Йорк Моторс — Москва» — центр контрастів: зовні чергу…

Ford: Особливості російського національного сервісу«Нью-Йорк Моторс — Москва» — центр контрастів: зовні чергу…
«Нью-Йорк Моторс — Москва» — центр контрастів: зовні чергу…

…а всередині — порожнеча.

Ford: Особливості російського національного сервісу…а всередині — порожнеча.
…а всередині — порожнеча.

Фахівець опинився не в настрої: абияк оглянувши автомобіль, він буркнув щось собі під ніс і пішов. Поспілкуватися зі слюсарем теж не довелося: в ремзону нас ні під яким виглядом не пустили. Вивідати ж машину в величезному цеху крізь єдине вікно ми навіть не спробували. Підсумок засекречених робіт передбачуваний: нічого, крім відсутньою гайки, тут не знайшли.

Північний коефіцієнт

Приймальник «Форд Центр Північ» на 85-му кілометрі МКАД — людина свійський. Він не тільки відповів на усі обов’язкові питання, але і з задоволенням прочитав змістовну лекцію про особливості експлуатації нашої моделі.

До підйомника нас пропустили без проблем, а при поверненні авто охоче продемонстрували всі замінені деталі. Загалом, клієнтів тут люблять, але, як сказав класик, дивною любов’ю. За нашими спостереженнями, зданий майстру автомобіль спершу 40 хвилин простояв в очікуванні мийки, потім ще стільки ж чекав слюсаря (той, схоже, в цей час обідав).

З брудними авто в сервісі «Форда» не працюють.

Ford: Особливості російського національного сервісуЗ брудними авто в сервісі «Форда» не працюють.
З брудними авто в сервісі «Форда» не працюють.

Між тим саме обслуговування зайняло трохи більше двох з половиною годин. Ні, про трудовий героїзм мова не йде — схоже, просто пропустили деякі операції.

Наприклад, відсутність нещасливої гайки повинні були виявити тричі — при знятті колеса, його встановлення і «перевірці затягування колісних гайок необхідним моментом». На жаль, вони не знайшли дефект, а ми не знайшли відбитків пальців на тильній стороні декоративних ковпаків… В документах ж, зрозуміло, всі галочки опинилися на своїх місцях. Мабуть, щоб не хвилювати клієнта.

В «Форд Центр Північ» дорожче цінується… чашка кави!

Ford: Особливості російського національного сервісуВ «Форд Центр Північ» дорожче цінується… чашка кави!
В «Форд Центр Північ» дорожче цінується… чашка кави!

Зовні впровадження світового досвіду в ділерських центрах Ford виглядає успішним. Добре обладнані будівлі, чітко прописані технології прийому та видачі авто, голлівудські посмішки персоналу… А от в обслуговуванні техніки нерідко керуються поняттями.

Ніякого лукавства, багато хто справді не бачать сенсу робити «зайву роботу. Можливо, перелік обов’язкових операцій стосовно до наших умов слід переглянути, але поки ті, що приписані, треба робити в повному обсязі — клієнт платить за все! А брати гроші за незроблену роботу — м’яко кажучи, поганий тон.

ПОКАЗНИКИ РОБОТИ СЕРВІСУ

Ford: Особливості російського національного сервісу

Ford: Особливості російського національного сервісу
Ford: Особливості російського національного сервісу
Фото: Якубов Костянтин

НАПИСАТИ ВІДПОВІДЬ

Please enter your comment!
Please enter your name here